Chương1-TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1-Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
2-Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân
3-Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân
4-Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Chương2-TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG
1-Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn
2-Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân
3-Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân
4-Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Chương2-TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG
1-Xác định khách hàng
2-Vai trò của nhân viên lễ tân trong tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
3-Kỹ năng bán của nhân viên lễ tân
4-Chăm sóc khách hàng
Chương3-NHẬN ĐẶT BUỒNG
1-Khái niệm và lợ ích của việc đặt buồng
2-Cách thức và nguồn đặt buồng
3-Các hình thức đặt buồng
4-Các loại buồng và mức giá buồng
Chương4-LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
1-Những công việc cần chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn
2-Quy trình làm thủ tục nhận buồng
3-Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách
4-Phục vụ hành lý cho khách
Chương5-PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
1-Dịch vụ bưu điện
2-Bảo quản chìa khóa buồng khách
3-Dịch vụ ăn uống
4-Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách
Chương6-LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG
1-Hệ thống lập hóa đơn khách hàng
2-Phương thức thanh toán
3-Quy trình làm thủ tục trả buồng
4-Quy trình làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách
Chương7-GIAO TIẾP VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH CỦA KHÁCH
1-Khái niệm và các phương pháp giao tiếp
2-Xử lý các phàn nàn của khách
3-Xử lý một số trường hợp đặc biệt
Chương8-HỆ THỐNG MÁY VI TINH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1-Hệ thống máy vi tính trong quản lý khách sạn
2-Hệ thống tiếp nhận thông tin đặt buồng thường dùng của bộ phận lễ tân
3-Các ứng dụng của công nghệ thông tin
4-Quản lý thông tin